Автоматизация бизнес-процессов представляет собой передачу функций персонала автоматизированным системам, которые стали возможны благодаря неимоверному росту технологий. Если раньше было достаточно произвести продукт, то сейчас больший вес имеет эффективность его производства, производительность труда, стабильность и точность, а также сокращение ресурсов на функционирование предприятия. Раньше, чтобы заключить договор на поставку, Вы приезжали к клиенту, вели переговоры, записывали его номер в лучшем случае в ежедневнике. После этого возвращались в офис, чтобы подготовить коммерческое предложение. Если по пути в офис Вас атаковали другие клиенты со своими вопросами, то по приезду Вы уже смутно помнили, о чем вели переговоры на встрече. В итоге составляли коммерческое предложение, забыв вовремя позвонить клиенту, т.к. напоминание об этом звонке записано уже 3 страницы назад. После Вы опять же приезжали к клиенту с коммерческим предложением, потом с договором, а потом и за деньгами.
Сейчас автоматизация бизнес-процессов дает возможность работать удаленно и не тратить время на путь до клиента и обратно. Так как Вы, например, можете использовать CRM систему для отдела продаж. В такой системе вся история переговоров фиксируется в карточке клиента, а обо всех задачах по контракту у Вас стоят уведомления, чтобы не забыть про них. Или же, чтобы иметь достаточный, но не излишний запас на своем складе, раньше Вы по большому счету опирались на свое чутье: «Это вроде нормально берут, а вот та позиция идет так себе». И нередко оно Вас подводило: то какие-то позиции годами лежали на складе, то в один момент всем Вашим клиентам необходима одна и та же позицию, которая заканчивалась после второго звонка. На этом Вы постоянно теряли деньги, то от издержек на хранение, то от упущенных сделок.
Сейчас же у Вас есть современные системы складского и товарного учета. Они точно показывают Вам, какой клиент, какую позицию и с какой периодичностью приобретает, и на основе этих данных прогнозируют будущий спрос. Об этих и иных изменениях бизнес-реалий благодаря внедрению передовых технологий мы поговорили с ведущим международным экспертом по цифровизации, основателем компании LPTracker, известным разработчиком таких технологий, Анной Смышляевой.
— Если говорить обобщенно, что такое автоматизация бизнес-процессов?
— Представьте себе классический бизнес по оптовым продажам. Для того, чтобы этим заниматься, вы нанимаете персонал, обучаете его, разрабатываете для них инструкции, следите за тем, чтобы они работали. Покупаете или производите продукцию, арендуете склад для хранения, контролируете движения продукции и остатки. В свою очередь, маркетологи настраивают рекламу, менеджеры получают и обрабатывают заявки, передают их логистам. Кладовщики собирают заказ, а транспортники доставляют продукцию до конечных клиентов. Сервисный отдел следит за качеством ваших услуг и обслуживает клиентов. После этого вы оформляете документы, сдаете отчетность и платите налоги, начисляете зарплату. Кроме этого вы организовываете планерки и стратегические сессии, выставляете планы и анализируете прошлые показатели. Совместно с этим, вы разрабатываете новые продукты или услуги и запускаете их на рынок, выходите на новые рынки, расширяете деловые связи и т.д.
Все, что я перечислила выше, и есть бизнес-процессы, но описанные очень кратко. Ваша же задача разобрать каждое действие по винтикам, на много составляющих, чтобы получить более точное представление о том, как Ваш бизнес функционирует. После этого Вы поймете, что можно автоматизировать, а где без участия человека пока не обойтись. Отдать на автоматизацию можно бизнес-процессы любого типа, но с тем условием, что они упрощают работу персонала, повышают производительность труда, но при этом не страдает качество продукта.
— Вы в первую очередь известный стратег по маркетингу, расскажите, как изменилась эта сторона бизнеса с приходом цифровых решений?
— Помните, как все раньше проводили рекламные кампании? Вывешивали билборды вдоль трасс, покупали сомнительную базу емэйл адресов и делали по ним массовые рассылки, нанимали промоутеров или обзвонщиков, чтобы они в холодную предлагали ваши услуги. И эффективность этих мероприятий оценивали по следующему принципу: выручка выросла — эффективно, не выросла — неэффективно. Сейчас же есть возможность показывать свою рекламу только заинтересованной целевой аудитории, делать максимально персонализированные рассылки и подогревать интерес к своей компании и продукту, а не работать по холодной базе. А эффективность можно оценить по каждому отдельному рекламному каналу в разрезе пути от первого контакта до совершенных покупок.
— Как правильно стартовать и организовать весь процесс автоматизации?
— Многие ошибочно думают, что процесс автоматизации и внедрения современных технологий в свой бизнес — это дорого и очень сложно, для этого надо обладать огромным штатом сотрудников, иметь высокую квалификацию, вкладывать много денег. Но на самом деле в автоматизации бизнес-процессов нет ничего сверхсложного. Наоборот, это увлекательный процесс, во время которого Вы начинаете лучше понимать свой бизнес. В первую очередь, Вам необходимо четко понимать, для чего Вы хотите автоматизировать тот или иной бизнес-процесс. Традиционными целями являются повышение производительности труда, минимизация человеческих ошибок, увеличение точности прогнозов, систематизация бизнеса и обеспечение параллельности выполнения разных задач, увеличение правильности и качества принимаемых решений, сокращение издержек, обеспечение взаимодействия отделов между собой, повышение качества продукции и сервиса, а в конечном итоге – увеличение продаж и доходности бизнеса.
— Какой следующий шаг после понимания целей и составления технического задания?
— После того, как Вы определись с целями и процессами, наступает ответственный момент — выбрать такую систему, которая позволит реализовать Ваши желания по автоматизации. Программ для автоматизации на рынке сейчас много. Есть как платные, так и бесплатные, простые и сложные, специализированные и общие. В выборе технологий нужно ориентироваться на следующие принципы. Настройка — система должна иметь возможность донастройки конкретно под Ваши нужды. Гибкость — система должна быть гибкой: ее можно быстро изменить, внедрить или прекратить использовать. Удобство – технология должна быть удобна и проста в использовании сотрудниками с разной квалификацией. Интеграция — система должна иметь возможность интеграции с другими инструментами и сервисами. И конечно же, техническая поддержка – она должна быть качественной и оперативной. Безусловно, важнейшим фактором является стоимость — система должна соответствовать Вашему бюджету и возможностям эксплуатации.
— Какие советы Вы можете дать по внедрению выбранных технологий?
— Традиционно есть два варианта: своими силами или с помощью сторонних специалистов. Нет какого-либо абсолютно верного варианта, каждый решает этот вопрос, исходя из своих возможностей, персонала, бюджета на внедрение и сроков. Я могу прокомментировать вопрос относительно особенностей каждого из вариантов. Если внедрять своими силами, ориентируйтесь на компетенции своего персонала, так как чем сложнее система, тем большими компетенциями должна обладать Ваша команда. Причем речь идет не только о технической стороне вопроса, но и о понимании самих бизнес-процессов. Если говорить о плюсах и минусах данного подхода, то в первую очередь это относительно небольшой бюджет, Вы тратите деньги только на оплату самой системы, а специалисты и так уже получают свою зарплату. Кроме того, штатные сотрудники понимают бизнес лучше, чем привлеченные специалисты. Поэтому Вы потратите меньше времени на описание своих бизнес-процессов. Из минусов могу выделить продолжительность и отсутствие опыта. У сотрудников нормированный рабочий день с фиксированной зарплатой, поэтому они не заинтересованы в ускорении сроков внедрения. У каждой системы есть свои тонкости и нюансы, которые могут знать только профильные специалисты. При самостоятельном внедрении есть вероятность их не учесть. Поэтому внедрять своими силами я бы советовала не очень сложные инструменты, настройка которых предполагает только регистрацию и пару кликов в самой системе. Хотя на мой взгляд, внедрение комплексных систем стоит отдавать на исполнение высококвалифицированным специалистам с обширным опытом. Они знают все тонкости, нюансы и часто возникающие проблемы, что поможет сократить сроки внедрения и обеспечить максимально эффективное функционирование. У сторонних специалистов высокая мотивация завершить проект внедрения в кратчайшие сроки — от этого зависит их прибыльность. Кроме того, Вы не отвлекаете своих сотрудников от их текущей деятельности, следовательно, бизнес не проседает, продуктивность не страдает. Существуют, конечно, и риски при внедрении силами подрядной организации. Можно нарваться на недобросовестного исполнителя, и сторонние специалисты не могут знать нюансов Ваших бизнес-процессов. Поэтому к сроку внедрения добавляется срок на изучение Вашего бизнеса. Кроме того, дополнительно к стоимости самой системы, Вам придется оплатить и работу по внедрению. В целом, идеальный вариант – это внедрение совместными силами, потому что если отдать стороннему специалисту будет стандартное решение, которое может не отвечать запросам компании. Получается и деньги потрачены и результата нет. В тандеме бизнес процессы в процессе настройки могут модифицироваться и привести к более высоким результатам.
— Напоследок расскажите о ловушках и ошибках, которые можно ожидать в процессе автоматизации бизнес-процессов.
— В первую очередь это отсутствие плана работ. Проект по автоматизации не разбит на этапы, не обозначены сроки, из-за чего процесс сильно затягивается. Поэтому не забывайте обозначать дедлайны, действовать постепенно и назначать ответственных. Далее, это отсутствие ресурсов. Важно изначально рассчитывать свои силы и подсчитать выделенные ресурсы для автоматизации. Не забывайте про это, иначе Вы рискуете начать проект-долгострой, который затянется на годы. Важной психологической проблемой может стать донесение до сотрудников необходимости изменений и их выгоду. Обязательно найдутся протестующие сотрудники, с которыми нужно будет провести подготовительную работу. С другой стороны, бывают ситуации отсутствия должного внимания. Если Вы замечаете, что проект исполняется по остаточному принципу, исполнитель безынициативный и постоянно затягивает сроки, то для начала выясните причины или меняйте исполнителя. И очень важный аспект – обязательно установите критерии оценки автоматизации. Чтобы грамотно оценить эффективность автоматизации, ставьте перед собой конкретные цели и задачи, например, сократить время обработки заявок на 30%. У вас должны быть конкретные и измеримые результаты. Для тех, у кого есть финансовые ограничения, могу посоветовать «есть слона по частям». Определить какой процесс требует больше затрат, либо принесет больше прибыли и начать автоматизацию с малого. Проще всего автоматизировать процесс продаж, так как там много рутины, которая способствует выгоранию сотрудников, просиживанию штанов без дела с имитацией бурной деятельности вместо реальных действий приносящих прибыль компании. Именно в этом мы сделали упор в LPTracker, мы сосредоточились на местах максимально влияющих на деньги – продажи и реклама.
Автор: Александра Ступина
