Россияне всё чаще возвращают одежду и обувь, приобретённую на онлайн-платформах. По данным аналитиков, уровень возвратов на крупнейших маркетплейсах, таких как Wildberries, Ozon и «Беру», достигает 40–50% от общего числа заказов в категории «мода». Эксперты называют эту тенденцию одной из самых острых проблем для электронной коммерции в России.
Почему так много возвратов?
Основная причина — несоответствие товара ожиданиям покупателя. Люди заказывают несколько размеров, фасонов или цветов одной и той же вещи, чтобы выбрать подходящий, а остальное возвращают. Такая практика стала возможной благодаря бесплатной доставке и простой процедуре возврата, которую активно продвигают сами маркетплейсы.
«Я покупаю три размера джинсов — один обязательно подойдёт, два отправлю обратно. Это удобно, особенно если возврат бесплатный», — делится опытом жительница Москвы Анна.
Кроме того, возвраты вызваны расхождением в цвете, качестве ткани, посадке по фигуре и точности описания на сайте. Фотографии в каталогах часто не передают реальный вид товара, а размерные сетки у разных брендов могут сильно отличаться.
Проблема для бизнеса
Высокий уровень возвратов создаёт серьёзную нагрузку на логистику и финансы продавцов. Каждый возврат — это не только транспортные издержки, но и риск повреждения товара, потери упаковки, а также затраты на повторную проверку и размещение на складе. В некоторых случаях возвращённые вещи уже нельзя продать как новые.
«Мы теряем до 30% прибыли только на логистике возвратов, — рассказывает владелец небольшого бренда одежды. — А если товар лежал у покупателя неделю, его уже сложно реализовать по полной цене».
Маркетплейсы, в свою очередь, начинают пересматривать политику бесплатных возвратов. Так, некоторые платформы уже вводят плату за возврат одежды и обуви, особенно при заказе из регионов, или ограничивают количество бесплатных возвратов в месяц.
Что меняется?
В 2024 году Wildberries, например, начал тестировать платные возвраты в отдельных регионах. Ozon также анонсировал пилотные проекты по ограничению бесплатных возвратов для низкомаржинальных категорий. Эксперты считают, что в ближайшие годы возвраты станут менее «бесплатными», а маркетплейсы будут стимулировать покупателей к более осознанному выбору.
Тем временем разрабатываются и технологические решения: 3D-примерки, виртуальные мерки, улучшенные фильтры по размерам и рекомендательные системы, которые помогут покупателям точнее подбирать одежду онлайн.
Вывод
Возврат до половины купленной одежды и обуви — сигнал о том, что онлайн-шопинг в России пока несовершенен. Покупатели ценят удобство, но их ожидания часто не совпадают с реальностью. Баланс между клиентским сервисом и устойчивостью бизнеса предстоит найти и платформам, и продавцам. А пока «примерочная на дом» остаётся одной из самых популярных, но и самых затратных, привычек российских интернет-покупателей.
