Низкой цены уже недостаточно для удержания покупателя в интернет-магазинах и на маркетплейсах. Ключевыми факторами отказа от покупки стали неподходящие сроки или высокая стоимость доставки. Об этом говорится в исследовании ИТ-интегратора AWG.
Ключевые критерии выбора магазина
Несмотря на важность логистики, базовые параметры остаются приоритетными для большинства покупателей:
— Цена — главный критерий для 69% опрошенных;
— Ассортимент — важен для 55%;
— Быстрая доставка — значима для 40%;
— Простой возврат — важен для 35% (этот фактор чаще всего учитывают покупатели старше 45 лет);
— Удобная навигация и наличие отзывов — отмечают по 31%;
— Персональные рекомендации (4%) и работа службы поддержки (3%) оказались наименее значимыми факторами.
На каких этапах площадки теряют клиентов
1. Этап изучения товара (потеря 30% клиентов)
Покупатели все чаще отказываются от покупки сразу после просмотра карточки товара, если она не закрывает их основные вопросы. За год резко вырос уровень раздражения от недостатка информации:
— Отсутствие подробного описания: рост недовольства с 13% до 35%;
— Отсутствие отзывов и рейтингов: рост с 15% до 33%.
2. Этап оформления заказа (потеря 24% клиентов)
Значительная доля пользователей уходит, уже положив товар в корзину. Основные барьеры на этом этапе:
— Обязательная регистрация: раздражает 42% респондентов (рост на 17 п.п. за год);
— Отсутствие точных данных о цене и сроках доставки: вызывает недовольство у 34% (показатель удвоился с 17% годом ранее).
Главный вывод исследования
Для успешной конверсии маркетплейсам и интернет-магазинам необходимо обеспечивать полноту карточки товара, прозрачные условия доставки и отсутствие лишних действий (например, принудительной регистрации) при оформлении заказа.
